Vente & relation client

Accompagner et développer la vente

Permettre aux apprenants de personnaliser la relation client et de maîtriser les étapes clés de la vente, pour accroître la satisfaction et la fidélisation.

AKTO 2026-2029Réservé aux entreprises relevant d'AKTO

7 h1 jour

AKTOaction de branche 2026-2029

36 €inter-entreprise, net par heure et par stagiaire

Formateur présentant un pot de soin à deux esthéticiennes souriantes lors d'un atelier de vente

Objectifs pédagogiques

Intégrer l'approche relation client à son activité métier dans le contexte actuel
Améliorer sa communication et adapter son comportement aux différents profils clients
Personnaliser la relation client pour mieux comprendre les attentes
Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients

Programme

01Les enjeux de la relation client dans le développement des ventes (1 h)

Lien entre expérience client, fidélisation et performance commerciale
Les attentes actuelles des clients : personnalisation, rapidité, valeur ajoutée
Les nouvelles tendances de la relation client (digital, omnicanal, transparence)

02Communication efficace et posture relationnelle (1 h 30)

Bases de la communication verbale et non verbale
Écoute active, reformulation, questionnement pour mieux cerner les besoins
Adapter son comportement aux différents profils clients (méthode SONCAS, styles de communication)

03Construire une relation personnalisée et de confiance (1 h 15)

Identifier les besoins explicites et implicites
Valoriser le client et renforcer la proximité relationnelle
La personnalisation comme levier de différenciation

04Les étapes clés de la vente et l'argumentation persuasive (2 h)

La découverte des motivations d'achat et des freins
Présenter et argumenter son offre de manière claire et adaptée
Utiliser les techniques de vente additionnelle et complémentaire (cross-selling, up-selling)
Traiter les objections et transformer un refus en opportunité

05Conclure la vente et fidéliser le client (1 h 15)

Techniques de conclusion et de sécurisation de l'accord
Les clés d'un suivi client efficace : rassurer, accompagner, remercier
Fidélisation : transformer une transaction en relation durable

Méthodes pédagogiques

Échanges interactifs, quiz, mises en situation, exercices de reformulation personnalisée, décryptage de cas, simulation de parcours client complet (accueil, vente, fidélisation), plan d'action individuel.

Apports théoriques du formateur, échanges d'expériences, études de cas et exercices basés sur les objectifs de chacun, corrigés collectivement ; la méthode active met les participants en situation de faire. Une copie du support est remise en fin de formation.

Diaporamas, documents techniques, vidéos, ordinateur, vidéoprojecteur et matériel spécifique fournis par le formateur ou sur le lieu de formation : aucun apport du participant n'est nécessaire.

Public, prérequis et modalités

Public: Tout public
Prérequis: Aucun prérequis n'est nécessaire.
Groupe: 3 à 12 participants en intra, 4 à 12 en inter (actions de branche AKTO RR)
Modalité: Présentiel uniquement

Suivi et évaluation

Test de positionnement en amont ou en début de formation (entretien, QCM, tour de table ou mise en situation)
Évaluation individuelle des acquis en cours ou en fin de formation (tests, QCM, étude de cas, mises en situation)
Attestation de formation (présentiel) ou certificat de réalisation (distanciel) remis à chaque stagiaire
Enquête de satisfaction à chaud, puis questionnaire de satisfaction et de suivi 3 à 4 mois après la formation

Financement et inscription

Qui peut en bénéficier ? Entreprises relevant d'AKTO : branche restauration rapide pour les actions « RR », catalogue transverse pour les actions « TRANSVERSE ».

Financement. Tarifs de branche négociés, applicables jusqu'au 31/12/2029.

36 €Inter-entreprise, net par heure et par stagiaire

1 160 €Intra-entreprise, net par jour et par groupe

Tarifs nets, applicables jusqu'au 31/12/2029.

Comment s'inscrire

Se préinscrire auprès du centre de formation
Constituer le dossier de prise en charge AKTO (au moins un mois avant le démarrage)
La formation doit être réalisée dans les 6 mois suivant l'accord de financement

Délai d'accès. Au moins un mois entre l'inscription et la réalisation, le temps du dossier de prise en charge ; la formation doit être réalisée dans les 6 mois suivant l'accord de financement.

Réservé aux entreprises relevant d'AKTOCette action de branche (AKTO ACO RR 2026-2029) s'adresse aux entreprises de la restauration rapide relevant d'AKTO. Un institut de beauté relève en principe d'Opco EP : dans ce cas, une formation sur mesure peut être construite à partir de ce programme, finançable selon les critères de votre OPCO.

Accessibilité

Signalez vos besoins d'adaptation dès votre demande : le référent handicap étudie avec vous les aménagements possibles.

Accessibilité et handicap